Os CTT – Correios de Portugal deram mais um passo na melhoria da sua experiência digital com o lançamento dos Envios Expresso através da Helena, a sua assistente virtual, desenvolvida com inteligência artificial generativa. Esta nova funcionalidade permite aos clientes fazer envios Expresso de forma simples, guiada e totalmente digital, através de uma interação conversacional disponível tanto no WhatsApp como no site dos CTT.
“Esta novidade reforça o compromisso dos CTT com a inovação e com a disponibilização de soluções digitais cada vez mais completas e integradas. Sabemos que o tempo dos nossos clientes é cada vez mais valioso e este é mais um passo num caminho que estamos a construir de forma contínua, onde a tecnologia e a inteligência artificial nos permitem aproximar a interação com os CTT das necessidades de um consumidor cada vez mais tecnológico e exigente”, destaca o Administrador Executivo dos CTT, João Sousa.
Lançada em novembro de 2023, a Helena foi pioneira no mercado português como assistente virtual baseada em inteligência artificial generativa. Desde então, tem vindo a assumir um papel cada vez mais relevante na relação digital com os clientes. Atualmente, já responde a cerca de 40% dos contactos, com uma taxa de resolução superior a 60% e níveis de satisfação acima de qualquer outro canal.
Estes resultados mostram que a Helena se consolidou como um canal eficaz de apoio ao cliente e, agora, também de venda. Disponível 24 horas por dia, todos os dias do ano, tem capacidade de resposta ilimitada e chegou a um pico de 8.600 solicitações resolvidas num único dia durante a última peak season – um número que deverá crescer à medida que se afirma como o principal canal de self-service digital dos CTT.
Até agora, a assistente digital dos CTT permitia esclarecer dúvidas sobre serviços e acompanhar envios e encomendas. Com esta novidade, passa também a possibilitar a realização de envios Expresso, acompanhando o cliente ao longo de todo o processo. A experiência foi desenhada para ser simples e intuitiva, com acompanhamento, passo a passo, desde a escolha do serviço até à definição de origem, destino, características do envio e pagamento, reduzindo fricção ao longo do percurso.
Dado este passo, os CTT vão continuar a expandir, de forma gradual, as capacidades da Helena, reforçando o seu papel central na experiência digital self-service e na forma como os clientes interagem com os seus serviços.
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Jornal Digital Vila de Rei
J. Vitorino – Diretor